KI-Transformation braucht Raumtransformation – im Interview mit HCD

KI verändert den Kundenservice – aber was bedeutet das eigentlich für die Orte, an denen Menschen künftig arbeiten?

Wenn Routinen automatisiert und Aufgaben von KI übernommen werden, verschiebt sich der Schwerpunkt menschlicher Arbeit: Komplexe Beratung, Empathie, Verantwortung, gemeinsames Lernen und kreative Zusammenarbeit gewinnen an Bedeutung. Damit verändern sich auch die Anforderungen an moderne Arbeitswelten. Die These von HCD ist deshalb klar: KI-Transformation braucht Raumtransformation.

Im Interview sprechen Sandra Stüve und Michael Stüve von HCD darüber, wie der „Human-AI-Hub“ die Zusammenarbeit von Mensch und KI räumlich neu denkt, warum der Arbeitsort zum strategischen Faktor der Transformation wird und wie sich diese Idee beim Customer Impact Summit ganz konkret erleben lässt. Denn HCD bringt nicht nur die inhaltliche Perspektive als Impact Partner ein, sondern gestaltet als Experience Partner auch die räumliche Dramaturgie des Summits.

Ein Gespräch über die Zukunft der Arbeit, neue Anforderungen an Arbeitsorte – und die Frage, warum wir bei KI nicht nur über Technologie sprechen sollten.

Sandra Stüve:
HCD gestaltet Arbeitswelten – und zwar vom Menschen und von der Organisation her gedacht. Wir fragen zuerst: Wie soll künftig gearbeitet werden? Welche Prozesse, welche Formen der Zusammenarbeit und welche Bedürfnisse gibt es? Und was brauchen Menschen und Unternehmen, damit Arbeit richtig gut funktionieren kann? Daraus entwickeln wir die passende Arbeitswelt.

Michael und ich bringen dabei zwei unterschiedliche Perspektiven zusammen. Ich komme stärker von der Organisation, den Menschen und der Transformation. Michael denkt sehr stark vom Raum, von Architektur und Umsetzung her. Gemeinsam mit unserem interdisziplinären Team begleiten wir Unternehmen von der Organisationsentwicklung über die Standortwahl über Planung, Gestaltung und Bau bis hin zum Akzeptanzmarketing für neue Arbeitsorte.

Michael Stüve: Fundamental. Früher war die Zuordnung relativ eindeutig: Mensch, Schreibtisch, Arbeitsplatz. Heute arbeiten Menschen hybrid, Aufgaben verändern sich schneller, Teams kommen in unterschiedlichen Konstellationen zusammen und Technologie übernimmt immer mehr Funktionen. Der Arbeitsort muss viel differenzierter auf das reagieren, was Menschen dort tatsächlich tun. Was aber immer schon für einen guten Arbeitsort galt, gilt auch heute noch: er muss zu den Aufgaben, den Prozessen und den Menschen passen. 

Sandra Stüve:
Und wir erleben gerade den nächsten großen Schritt. KI verändert nicht einfach ein Tool am Arbeitsplatz. Sie verändert Aufgaben, Rollen und Prozesse. Routinen werden automatisiert, während Beurteilung, Verantwortung, Empathie, komplexe Beratung, gemeinsames Lernen und Innovation für Menschen wichtiger werden. Genau dadurch verändern sich auch die Anforderungen an Arbeitsorte. Entscheidend ist heute: Wenn sich Arbeit verändert, muss sich auch der Ort verändern, an dem sie stattfindet.

Sandra Stüve: Wenn er wertschätzend, wirtschaftlich und visionär ist. Ein Arbeitsort muss Menschen dabei unterstützen, ihre Arbeit gut und gerne zu machen. Gleichzeitig muss er für das Unternehmen funktionieren – organisatorisch und wirtschaftlich. Und er muss Entwicklung ermöglichen.

Michael Stüve: Und dann gibt es für uns noch einen zweiten Dreiklang: Richtig. Schön. Einzigartig. „Richtig“ bedeutet, dass der Raum zu den Prozessen, Tätigkeiten und Menschen passt. „Schön“ bedeutet, dass wir Orte schaffen, an denen Menschen gerne sind, wo sie sich wohlfühlen. Und „einzigartig“ heißt, dass ein Arbeitsort die Identität eines Unternehmens transportiert. Eine Arbeitswelt darf nicht austauschbar sein. Man muss spüren können, bei welchem Unternehmen man gerade ist.

Sandra Stüve: Sehr viel. Raum beeinflusst jeden Arbeitstag. Kann ich mich konzentrieren? Kann ich vertraulich sprechen? Finde ich unkompliziert die Menschen, mit denen ich etwas klären muss? Kann ein Team spontan zusammenarbeiten? Gibt es Rückzug? Wie anstrengend ist ein Arbeitstag für mich? Und auf Unternehmensseite hängen daran genauso konkrete Fragen: Wie gut funktionieren Prozesse und Zusammenarbeit? Wie werden Flächen genutzt? Wie attraktiv ist der Arbeitsort? Unterstützt er die Kultur und die Marke? Und ermöglicht er die Veränderung, die das Unternehmen gerade erreichen möchte? Deshalb betrachten wir Arbeitswelt und Organisation zusammen. Raum ist für uns ein Handwerkszeug. Wenn wir dieses Handwerkszeug richtig einsetzen, kann es Zusammenarbeit erleichtern, Veränderung unterstützen und Menschen ganz konkret in ihrer täglichen Arbeit helfen.

Und genau hier wird es mit Blick auf KI besonders spannend. Denn wenn Technologie Aufgaben und Rollen grundlegend verändert, stellt sich automatisch die Frage, ob unsere heutigen Arbeitsorte darauf überhaupt vorbereitet sind.

Sandra Stüve:
KI kann Menschen schneller und leistungsfähiger machen. Gleichzeitig verschiebt sie menschliche Arbeit. Menschen müssen KI-Ergebnisse bewerten, Entscheidungen treffen, Verantwortung übernehmen, gemeinsam lernen und komplexe Lösungen entwickeln. Gerade im Kundenservice kommen anspruchsvolle und empathische Gespräche hinzu. Und diese bleiben auch in der Zukunft beim Menschen, werden nicht von der Maschine erledigt. Diese Tätigkeiten haben räumliche Anforderungen. Wer ein schwieriges Kundengespräch führt, braucht Ruhe und Privatsphäre. Wer AI Agents coacht oder Qualität sichert, braucht vielleicht andere Settings. Gemeinsames Lernen und Innovation brauchen wieder andere Räume.

Michael Stüve:
Hinzu kommt die technische Ebene. Voice Prompting, Video und KI-Assistenzsysteme müssen selbstverständlich in den Arbeitsplatz integriert werden. Deshalb ist unsere These ziemlich klar: KI-Transformation braucht Raumtransformation.

Sandra Stüve: Der Human-AI-Hub ist unsere Antwort auf die Frage, wie eine Arbeitswelt aussehen muss, in der Menschen und KI produktiv zusammenarbeiten. Wichtig ist dabei: Es geht nicht nur um Mensch-KI-Zusammenarbeit. Gerade weil KI immer mehr individuelle Aufgaben übernehmen oder unterstützen kann, wird die Mensch-Mensch-Zusammenarbeit besonders wichtig bleiben – aber anders als heute. Austausch, gemeinsames Lernen, Reflexion, Kreativität, Beziehung und das gemeinsame Lösen komplexer Probleme brauchen weiterhin Menschen. Und Orte, die genau das unterstützen.

Michael Stüve: Deshalb besteht ein Human-AI-Hub auch nicht nur aus einem neuen Standardarbeitsplatz. Wir brauchen Fokusbereiche und unsere HCD Private Places für anspruchsvolle Gespräche, Räume für Coaching und Qualitätssicherung, Orte für Lernen und Service Design, technisch integrierte Arbeitsplätze für Voice Prompting und Video sowie Chill- und Recreation-Bereiche zur Regeneration. Der Raum orchestriert unterschiedliche Tätigkeiten. Und genau deshalb reicht es nicht, KI in eine bestehende Arbeitswelt hineinzusetzen und zu hoffen, dass der Rest schon passt.

Beim Customer Impact Summit wird diese Idee nicht nur diskutiert. HCD bringt sie gleich in zweifacher Rolle in die Veranstaltung ein – inhaltlich und räumlich.

Michael Stüve: Als Experience Partner haben wir die gesamte Veranstaltung räumlich geplant und begleiten ihre Umsetzung. Wir übersetzen Inhalte, Formate und gewünschte Begegnungen in eine räumliche Dramaturgie. Wo kommen Menschen an? Wie orientieren sie sich? Wo hören sie zu? Wo begegnen sie anderen? Wo können sie weiterdiskutieren, arbeiten oder sich zurückziehen? Der Raum wird damit Teil des Eventkonzepts.

Sandra Stüve: Und als Impact Partner bringen wir unsere inhaltliche Perspektive ein: Was bedeutet KI-Transformation für Menschen, Organisation und Arbeitsorte? Diese Doppelrolle finden wir besonders spannend. Wir dürfen eine These inhaltlich vertreten und gleichzeitig mitgestalten, wo und wie Menschen darüber diskutieren und sie erleben. Das passt ziemlich genau zu HCD.

Sandra Stüve:
Management Circle und HCD kennen sich schon lange. Rund um die CCW arbeiten wir seit vielen Jahren eng zusammen und stellen dort jedes Jahr gemeinsam „the next experience^{Design by HCD}“ auf die Beine. Wir wissen also ziemlich gut voneinander, wie wir denken und arbeiten. Der entscheidende Moment für den Customer Impact Summit kam in einem Gespräch über die Zukunft der Arbeit. Wir haben darüber gesprochen, welche Aufgaben KI künftig übernehmen wird – und was das im Umkehrschluss für die Menschen bedeutet, die im Kundenservice arbeiten.

Wenn KI die Arbeit so grundlegend verändert, kann der Arbeitsort doch nicht einfach derselbe bleiben. KI-Transformation braucht Raumtransformation. Das war tatsächlich so ein Aha-Moment.

Michael Stüve: Und daraus wurde dann ein Auftrag. Management Circle wollte diesen Gedanken nicht nur als Vortrag im Programm haben, sondern ihn in den Summit hineintragen. Wir haben den Auftrag bekommen, die Veranstaltung als Experience Partner räumlich zu planen und zu begleiten und gleichzeitig können wir als Impact Partner unsere Perspektive auf den Human-AI-Hub einbringen. Das ist natürlich eine Konstellation, die zu perfekt unserer DNA passt: weiterdenken und umsetzen.

Michael Stüve:
Dass wir nicht mit einzelnen Flächen anfangen, sondern mit der Frage: Was soll hier eigentlich passieren? Ein Event schafft viele ganz unterschiedliche Situationen. Menschen kommen an, orientieren sich, hören Vorträge, treffen Aussteller, führen Gespräche, verarbeiten Informationen, arbeiten zwischendurch oder möchten sich kurz zurückziehen. Diese unterschiedlichen Bedürfnisse müssen in der Fläche zusammenspielen. Deshalb planen wir die Halle als zusammenhängende Experience. Der Raum soll Orientierung geben, Austausch fördern und gleichzeitig unterschiedliche Intensitäten für jeden Einzelnen ermöglichen. 

Sandra Stüve: Und uns war wichtig, dass die Menschen während des Summits selbst erleben können, worüber wir als HCD auch beim Summit sprechen. Dafür steht besonders unsere Meet & Work Lounge. Sie ist zentraler Treffpunkt, Arbeitsort, Rückzugsbereich und Ort für kleine Workshops. Ein Stück Proven Practice mitten im Summit.

Michael Stüve: Genau darin liegt für uns der große Reiz des Projekts. Inhalt und Raum müssen dieselbe Geschichte erzählen. Wenn auf einer Bühne über neue Formen von Zusammenarbeit gesprochen wird und der Raum drumherum nur eine klassische Kongresslogik abbildet, verschenkt man doch Potenzial. Ein Eventraum muss Inhalte verstärken. Er muss Begegnungen fördern, neue Arbeitsweisen ermöglichen und Menschen Dinge ausprobieren lassen.

Sandra Stüve: Beim Customer Impact Summit passt das besonders gut. Inhaltlich geht es um KI-Transformation, neue Technologien und die Zukunft des Kundenservice. Gleichzeitig schaffen wir räumlich Orte, an denen unterschiedliche Formen von Arbeit und Begegnung möglich werden. Damit wird der Raum selbst zum Teil der Antwort. Genau das ist für mich echte Experience.

Wie das konkret aussieht, müssen die Besucherinnen und Besucher aber nicht auf einer Präsentationsfolie betrachten – sie können es vor Ort selbst ausprobieren.

Sandra Stüve: Am besten: ausprobieren. Die Meet & Work Lounge ist ausdrücklich ein Ort zum Ausprobieren und (Be)Nutzen. Man kann dort arbeiten, sich zurückziehen, jemanden treffen, einen Impuls in kleiner Runde weiterdiskutieren, einen kleinen Workshop machen – oder die vielen Eindrücke des Summits einfach einmal kurz sacken lassen. Sogar auf der Massageliege. 

Michael Stüve:
Für uns ist die Lounge deshalb Proven Practice. Wir stellen keine Folie auf die Bühne und erklären, wie Räume künftig funktionieren könnten. Wir bauen einen Ort und sagen: Setzt euch rein. Nutzt ihn. Schaut, was passiert. Und natürlich freuen wir uns besonders darauf, dort mit den Summit-Teilnehmern über ihre eigenen Arbeitswelten zu sprechen.

Sandra Stüve: Mit einer ziemlich einfachen: Wenn KI meine Arbeit, meine Prozesse und die Aufgaben meiner Mitarbeitenden verändert – warum sollte dann ausgerechnet der Arbeitsort derselbe bleiben? Wir stehen bei KI an einem Punkt, an dem sehr viel über Technologie gesprochen wird. Für uns gehören der Mensch, die Organisation und der Raum genauso in diese Diskussion.

Michael Stüve: Denn am Ende muss aus technologischer Möglichkeit gute Arbeit werden. Dafür brauchen Menschen das richtige Handwerkszeug. Und Raum ist eines davon: KI-Transformation braucht Raumtransformation.