Customer Impact Summit: Fix Areas: 10 Herausforderungen im Customer Management

10 Fix Areas, 10 klar definierte Herausforderungen aus dem Customer Management.
Jeder Impact Partner ordnet sich der Herausforderung zu, die er wirklich löst – nicht einer Produktkategorie.
So weißt du auf einen Blick, wer dein Thema adressiert, und die Gespräche beginnen dort, wo es für dich zählt.

Finde jetzt deine Fix Area!

AI & Systems Operating Model Workforce Customer Experience

AI & Systems

Wie du KI wirksam integrierst und steuerst

Scaling

KI skalieren, aber wie? Pilot läuft – der Weg danach fehlt.

Die Herausforderung

Erfolge lassen sich nicht stabil übertragen oder ausrollen. Pilotprojekte liefern Ergebnisse, die unternehmensweite Umsetzung fehlt. Skalierung scheitert an Governance, Datenqualität und fehlendem Wissensmanagement.

Wir fixen

KI-Skalierung

Knowledge Management

Content Strategy

AI Training

Governance

Dein Fix

Du wirst wissen, wie du KI mit einer sauberen Wissensbasis als Fundament und klaren Strukturen für den operativen Betrieb strukturiert skalierst.

Agents

KI bleibt isoliert statt wirksam

Die Herausforderung

Deine KI arbeitet punktuell – echter Impact bleibt aus. Autonome KI-Agenten lösen isolierte Automatisierungslösungen ab. Multi-Agenten-Systeme werden noch nicht orchestriert eingesetzt.

Wir fixen

Agentic AI

Multi-Agent Orchestration

Decision Logic

Human-in-the-Loop

Dein Fix

Du wirst beurteilen können, wie vernetzte KI-Agenten Prozesse eigenständig steuern und wo du menschliche Kontrolle bewusst behältst.

Integration

Systeme und Daten arbeiten nicht zusammen

Die Herausforderung

Silos verhindern eine konsistente Customer Experience. CRM, Automatisierung und Kanäle sind nicht durchgängig verbunden Serviceprozesse scheitern an fehlender Systemintegration

Wir fixen

Service-Architektur

CRM Integration

Omnichannel

Data Orchestration

Cloud-Telefonie

Dein Fix

Du wirst verstehen, wie du Systeme, Daten und Kanäle zu einer integrierten Service-Architektur ohne Brüche verbindest.

Governance

Kontrolle und Verantwortung sind unklar

Die Herausforderung

KI trifft Entscheidungen aber ohne klare Regeln und Transparenz. Verantwortung, Haftung und Regulatorik sind nicht eindeutig geregelt. Datenqualität und Entscheidungslogiken fehlen als Steuerungsgrundlage

Wir fixen

AI Governance

Risk & Compliance

Decision Logic

Datenstrategie

Regulatorik

Dein Fix

Du wirst Governance-Strukturen etablieren, die Verantwortung, Qualität und Sicherheit beim KI-Einsatz sicherstellen.

Operating Model

Wie du Organisation und Steuerung neu aufstellst

Orchestration

Customer Journeys brechen an Schnittstellen

Die Herausforderung

Abteilungen und Systeme arbeiten nebeneinander statt zusammen. Kunden erleben Brüche zwischen Kanälen, Teams und Systemen. End-to-End-Steuerung fehlt trotz vorhandener Technologie

Wir fixen

Customer Journey Orchestration

Touchpoint Management

Prozessarchitektur

Omnichannel

Dein Fix

Du wirst verstehen, wie du alle Touchpoints integriert und kontextbasiert zu einer durchgängigen Customer Journey orchestrierst.

Transformation

Strukturen bremsen deine Entwicklung

Die Herausforderung

Deine Organisation ist zu langsam für neue Anforderungen. Bestehende Rollen, Prozesse und Steuerungsmodelle passen nicht mehr. KI und neue Servicemodelle erfordern aktive Organisationsentwicklung. Outsourcing- und Delivery-Modelle müssen neu gedacht werden.

Wir fixen

Service Operating Model

Org Design

Human-AI Collaboration

BPO & Managed Services

Change

Dein Fix

Du wirst ein klares Zielbild entwickeln, wie deine Service-Organisation künftig technologisch und menschlich aufgebaut ist.

Workforce

Wie du dein Team fit für den neuen Kundendialog machst

Skills

Kompetenzen für KI fehlen

Die Herausforderung

Dein Team ist nicht ausreichend auf neue Anforderungen vorbereitet. Rollenprofile verändern sich durch KI grundlegend. Aufbau neuer Kompetenzen fehlt als strategische Priorität. Service wird immer schwerer zu besetzen und zu halten.

Wir fixen

Kompetenzentwicklung

Neue Rollen

Workforce Strategy

Recruiting & Retention

Employer Journey

Dein Fix

Du wirst verstehen, welche Fähigkeiten in einer KI-gestützten Servicewelt entscheidend sind und wie du sie gezielt aufbaust.

Enablement

Teams sind überlastet, KI hilft nicht richtig

Die Herausforderung

Potenziale bleiben ungenutzt und Prozesse ineffizient. KI-Tools werden eingeführt, aber nicht wirksam integriert. Mitarbeitende sind überlastet statt entlastet

Wir fixen

Agent Assist

Workforce Enablement

Skills

Service Operations

Produktivitätssteigerung

Dein Fix

Du wirst wissen, wie KI als echtes Assistenzsystem wirkt – für bessere Entscheidungen, höhere Effizienz und spürbare Entlastung.

Customer Experience

Wie du Kundenerlebnisse gezielt steuerst

Journey

Customer Experience ist nicht konsistent

Die Herausforderung

Kundenerlebnisse unterscheiden sich stark je nach Kanal. Kanäle, Daten und Interaktionen sind nicht zu einem kohärenten Erlebnis verbunden. Self-Service schafft Effizienz, aber keine Akzeptanz

Wir fixen

Customer Journey Design

Multiexperience

Self-Service UX

Adoption & Change

Personalisierung

Dein Fix

Du wirst wissen, wie du konsistent und mit echter Akzeptanz nahtlose, kanalübergreifende Customer Journeys gestaltest.

Trust

Vertrauen in KI und Prozessen fehlt

Die Herausforderung

Skepsis und Eskalationen bremsen euren Service-Erfolg. Beschwerden werden emotionaler, öffentlicher und schwerer steuerbar. Klassische Eskalationslogiken greifen zu kurz. Transparenz und Nachvollziehbarkeit von KI-Entscheidungen fehlen