Warum veraltete IT-Systeme zum größten Risiko für die Customer Experience werden

Trotz des wachsenden Modernisierungsdrucks ist der Fortschritt gering: Im Durchschnitt läuft nur 31 Prozent der CX-Infrastruktur vollständig in der Cloud – exakt derselbe Wert wie im Vorjahresbericht. 69 Prozent der Systeme sind also weiterhin nicht vollständig cloudbasiert.

Das ist deshalb relevant, weil viele der fortschrittlichsten CX-Funktionen zwingend eine moderne, cloudbasierte Plattform voraussetzen:

Auf fragmentierten, lokal betriebenen Systemen lassen sich diese Fähigkeiten kaum skalieren. Mit zunehmender agentischer Orchestrierung wächst der Druck zusätzlich: KI-Agenten müssen konsistent auf dieselbe vernetzte Umgebung zugreifen können, um Kundeninformationen abzurufen und Handlungen abzuleiten.

CX-Führungskräfte haben durchaus ehrgeizige Pläne. 91 Prozent gehen davon aus, dass sie Customer Experiences innerhalb der nächsten drei Jahre durchgängig orchestrieren werden, und 86 Prozent stimmen zu, dass agentische oder autonome KI die Customer Experience zunehmend steuern wird.

Doch echte Orchestrierung reicht über das klassische Contact Center hinaus. Kundenprobleme – von der Rechnungsstellung über die Auftragsabwicklung bis zur Kontoverwaltung – erfordern häufig Zugriff auf Middle- und Back-Office-Prozesse. 

Deshalb sagen:

Ohne eine solche vernetzte Plattform besteht die Gefahr, dass Unternehmen einzelne Interaktionen verbessern, die gesamte Customer Journey aber fragmentiert bleibt.

Die Kosten für Verzögerungen bei der Modernisierung sind konkret spürbar – vor allem, weil Kunden Automatisierung inzwischen aktiv nutzen und entsprechend hohe Erwartungen daran stellen. 94 Prozent der von CX-Organisationen eingesetzten Chatbots sind heute KI-gestützt, und die überwiegende Mehrheit der Führungskräfte sieht virtuelle Agenten als effektiven Einstieg in den Self-Service.

Gleichzeitig ist die Geduld begrenzt: 84 Prozent der Verbraucher geben einem virtuellen Agenten maximal drei Versuche, ein Problem zu lösen – weniger als 20 Prozent tolerieren mehr. Scheitert die Übergabe zwischen KI und Mensch an fehlendem Kontext, wird genau das zum Auslöser für Frustration. Fast ein Fünftel der Verbraucher gibt an, dass wiederholte Angaben sie so wütend machen, dass sie eine Marke künftig meiden würden.

Der Report leitet aus den Daten fünf konkrete Empfehlungen für ein CX-Betriebsmodell ab, das Kanäle, Systeme, Daten und Menschen miteinander verbindet:

Die Daten zeichnen ein klares Bild: KI-Investitionen allein reichen nicht aus, wenn die zugrunde liegende Infrastruktur nicht mithält. Unternehmen, die weiterhin auf isolierte, lokale Systeme setzen, riskieren nicht nur ineffiziente Prozesse, sondern zunehmend auch den Verlust von Kundenvertrauen und -bindung.

Die eigentliche Frage für CX-Verantwortliche lautet daher nicht mehr, ob KI eingeführt wird, sondern ob die Plattform dahinter in der Lage ist, Daten, Kanäle und Teams so zu verbinden, dass aus einzelnen KI-Tools tatsächlich eine durchgängig orchestrierte Customer Experience wird.