Customer Experience kennt keine Kanäle: Warum KI Voice und Schrift zusammenbringen muss

Bildhinweis: KI-generiert

Voice erlebt im Kundenservice gerade eine neue Dynamik. Moderne Künstliche Intelligenz (KI) macht es möglich, Gespräche nicht nur anzunehmen, sondern Kundenanliegen zu verstehen, Informationen bereitzustellen und Prozesse direkt anzustoßen. Was vor wenigen Jahren noch wie Zukunftsmusik klang, wird damit zur konkreten Option für Serviceorganisationen.

Das Potenzial ist enorm: Kundinnen und Kunden erreichen Unternehmen rund um die Uhr, Wartezeiten lassen sich reduzieren, und Mitarbeitende werden von wiederkehrenden Aufgaben entlastet.

Doch so wichtig Voice für die Zukunft des Kundenservice ist: Ein wirklich gutes Kundenerlebnis entsteht nicht durch einen einzelnen Kanal. Denn Kundinnen und Kunden telefonieren nicht ausschließlich. Sie schreiben E-Mails, nutzen Kontaktformulare, chatten oder wechseln während eines Anliegens sogar zwischen mehreren Kanälen.

Customer Experience kennt keine Kanäle.

Für Unternehmen ist es naheliegend, einzelne Kanäle getrennt zu betrachten. Für Kundinnen und Kunden ist diese Unterscheidung irrelevant. Sie erwarten vor allem drei Dinge: eine schnelle Antwort, korrekte Informationen und ein Unternehmen, das ihr Anliegen versteht, unabhängig davon, ob die Anfrage per Telefon oder E-Mail eingeht.

Genau deshalb darf die Einführung von KI im Kundenservice nicht bei der Frage stehen bleiben, welchen Kanal man zuerst automatisiert. Entscheidend ist vielmehr, wie sich Kundinnen und Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg schnell, kompetent und konsistent begleiten lassen - über alle relevanten Kanäle hinweg.

Der Blick auf die Praxis zeigt: Neben der Telefonie liegen gerade in der schriftlichen Kommunikation erhebliche Potenziale. In vielen Serviceorganisationen werden E-Mails noch immer manuell gesichtet, sortiert und verteilt, teilweise gesammelt und erst später den zuständigen Mitarbeitenden zugewiesen.

Für Kundinnen und Kunden bedeutet das: Die Frage wurde heute gestellt, die Antwort lässt jedoch mehrere Tage auf sich warten. Gerade bei Stadtwerken, Versicherungen oder anderen Unternehmen mit hohem Anfragevolumen ist das ein großer Hebel für die Customer Experience.

Viele dieser Anfragen sind gut strukturiert und wiederkehrend. Moderne KI kann E-Mails und andere schriftliche Anliegen klassifizieren, relevante Informationen erkennen, Antworten vorbereiten oder Vorgänge vollständig automatisiert bearbeiten.

Voice und Schrift sind deshalb keine konkurrierenden Welten, sondern zwei Seiten desselben Kundenservice.

Die eigentliche Herausforderung liegt darin, diese Möglichkeiten zusammenzuführen. Eine Kundin oder ein Kunde kann morgens eine E-Mail schreiben, mittags anrufen und am nächsten Tag noch einmal im Chat nachfragen. Ein intelligentes Service-System sollte dabei nicht jedes Mal bei null beginnen, sondern den Kontext eines Anliegens erkennen und über alle Kontaktpunkte hinweg verfügbar machen.

Das setzt zweierlei voraus: eine durchgängige Integration von Systemen, Daten und Kanälen als technisches Fundament und eine intelligente Orchestrierung, die Anliegen unabhängig vom Eingangskanal erkennt, priorisiert und an die richtige Stelle steuert. Konkret bedeutet das:

Dass dafür nicht erst eine komplette Serviceorganisation neu erfunden werden muss, zeigen aktuelle Praxisbeispiele. Bei der Rheinischen Post wurde früh erkannt, dass gerade die schriftliche Kommunikation großes Potenzial für Automatisierung bietet. Gemeinsam mit Digital Dialog, einer hundertprozentigen Tochter der Rheinischen Post, wurden Prozesse identifiziert, bei denen KI einen konkreten Mehrwert schafft. Auch der Verlag Nürnberger Presse (VNP) setzt im Leserservice gezielt auf künstliche Intelligenz, um Serviceprozesse schneller, zuverlässiger und effizienter zu bearbeiten und nutzt dazu die KI-Plattform ThinkOwl aus Deutschland. Mit der KI-gestützten Lösung „Kiara“ werden ausgewählte Anliegen fallabschließend und autonom bearbeitet.

Die Erfahrung aus solchen Projekten zeigt: Der Einstieg muss nicht beim komplexesten Use Case beginnen. Entscheidend ist, dort anzusetzen, wo ein hohes Anfragevolumen auf wiederkehrende Prozesse trifft und Kundinnen und Kunden heute unnötig lange auf eine Antwort warten. Voice kann dabei ein wirkungsvoller Einstieg sein, vorausgesetzt, der nächste Schritt wird von Anfang an mitgedacht: Wie lassen sich die gewonnenen Erkenntnisse und Fähigkeiten auch auf andere Kanäle übertragen?

Die Kombination aus Voice und Schrift in Automatisierungprojekten schafft die Grundlage für eine einheitliche Servicequalität. Kundinnen und Kunden erhalten unabhängig vom Kontaktkanal konsistente Informationen, Mitarbeitende greifen auf dasselbe Wissen zurück, und Prozesse lassen sich kanalübergreifend automatisieren und steuern.

Gleichzeitig entstehen aus jedem Kontakt wertvolle Daten: Welche Fragen stellen Kundinnen und Kunden? Wo entstehen Probleme? Welche Prozesse führen immer wieder zu Rückfragen? Damit wird KI im Kundenservice zu weit mehr als einem Automatisierungswerkzeug für einzelne Kanäle. Sie wird zur Grundlage, um Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und den Service kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Die Zukunft des Kundenservice gehört nicht dem Voicebot allein, genauso wenig wie dem Mailbot, Chatbot oder einem einzelnen KI-Agenten. Die eigentliche Entwicklung liegt im Zusammenspiel: Voice eröffnet neue Möglichkeiten für einen schnellen, persönlichen und rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice. Schriftliche Kommunikation bietet gleichzeitig enorme Potenziale für Automatisierung und Effizienz. Eine KI-Plattform wie ThinkOwl kann beides über eine durchgängige Integration und Orchestration verbinden und daraus eine konsistente Customer Journey schaffen.

Der Kunde entscheidet über den Kanal, nicht das Unternehmen. Deshalb muss KI Voice und Schrift zusammenbringen und über alle Kanäle hinweg dieselbe Qualität liefern.